Test 1 de ITIL Foundations V3.1

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1. ¿Qué es lo que siempre debería entregar un servicio a los clientes?

Aplicaciones
Recursos
Infraestructura
Valor


2. ¿Cuál de los siguientes es uno de los objetivos PRIMARIOS de la Estrategia de Servicios?

Subrayar la importancia de los servicios en la economía global
Proveer especificaciones detalladas par el diseño de servicios de TI
Diseñar y construir procesos que cumplan con las necesidades del negocio
Transformar la Gestión de Servicio en un activo estratégico


3. La gestión de servicios de TI, debe tener en cuenta los siguientes participantes:

Personas, Procesos, Productos, Asociados
Personas, Procesos, Asociados, Suministradores
Personas, Procesos, Productos, Tecnología
Personas, Productos, Tecnología, Asociados


4. ITIL se caracteriza MEJOR como:

Un estándard internacional
Un esquema de buenas prácticas
Un esquema de calificación
Una investigación académica


5. Las cuatro P son: Personas, Procesos, Proveedores y ...

Planes
Productos
Prácticas
Políticas


6. El objetivo de la Gestión de Problemas es...

Prevenir que los problemas y sus incidentes resultantes sucedan
Proveer un canal a los usuarios para la solicitud de servicios
Restaurar un servicio a operacion normal tan rápido como sea posible
Para detectar eventos, tomar sentido de estos y determinar la acción de control más apropiada


7. ¿Cuando debería ser producido un Paquete de Diseño de Servicio, SDP?

Durante la etapa de Estrategia, cada vez que un nuevo servicio se agregue al Portfolio de Servicios
Durante la etapa de Diseño, por cada cambio o remoción de servicio
Cuando un servicio nuevo o un cambio de servicio pase de la etapa de Diseño a la etapa de Transición
Durante la etapa de Diseño, por cada nuevo servicio, cambio mayor o remoción de un servicio


8. ¿Qué representa el 'modelo de Servicio V'?

La perspectiva del negocio como se percibe por el cliente y el usuario de los servicios
Una estrategia para completar exitosamente todos los proyectos de la Gestión de Servicios
Niveles de prueba requeridos para liberar una Capacidad de Servicios
El camino para que la entrega de Servicios y el Soporte de Servicios utilicen efectiva y eficientemente los recursos


9. ¿Qué significa "Garantía de un servicio"?

Los clientes están asegurados con ciertos niveles de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad
El servicio es apto para el proposito
No habrá fallas en aplicaciones e infraestructura asociada al servicio
Todos los problemas de servicios relacionados son corregidos de forma gratuita durante un cierto período de tiempo


10. ¿La MEJOR definición de un evento es?

Una ocurrencia donde el umbral de rendimiento ha sido excedido y un acuerdo de nivel de servicio ya ha sido impactado
Un defecto de sistema conocido que genera multiples reportes de incidentes
Una reunión planeada de clientes y personal de TI para anunciar un nuevo servicio o programa de mejora
Una ocurrencia que es significativa para la administración de la infraestructura TI o la entrega de servicios


11. ¿Cómo utiliza una organización los recursos y capacidades en la creación de valor?

Se utilizan para crear valor a la organización de TI para la prestación de servicios
Se utilizan para crear valor en forma de bienes y servicios
Se utilizan para crear valor a la organización de TI para el Soporte del Servicio
Se utilizan para crear valor en forma de salida para la gestión de la producción


12. ¿Cuál de los siguientes son beneficios al utilizar herramientas de Diseño de Servicios?

Ayuda en asegurar que los eventos sean detectados tan rápido como sea posible
Ayuda en disponer diferentes aplicaciones para que trabajen juntas
Ayuda en implementar arquitecturas que soporten las estrategias del negocio
Ayuda en asegurar que estandares y convenciones son seguidas


13. ¿La información de todas las políticas de seguridad deberían estar disponibles para cuál grupo de personas?

Todos los clientes, usuarios y personal de TI
Especialista Gestor de Negocios y todo el personal de TI
Solo el Personal de la Gestión de la Seguridad de la Información
Especialista Gestor de Negocios, Ejecutivos de TI y el Gestor de Seguridad


14. ¿Las funciones se describen MEJOR como?

Sistemas de circuito cerrado
Cuerpo de conocimientos
Proyectos centrados en la transformación
Unidades autónomas de las organizaciones


15. "Si algo no se puede medir, no debe estar documentado" es un principio que se aplica a cuál de las que de la siguientes?

En el Glosario de términos
En un acuerdo de nivel de servicio (SLA)
En un registro de gestión de incidentes
En una entidad de configuración (CI)


16. ¿En cuál de las publicaciones de ITIL se puede encontrar una descripción detallada de la cartera de servicios, gestión de la demanda y de Gestión Financiera?

Service Operations
Service Strategy
Service Transition
Continual Service Improvement


17. ¿Cuál de las siguientes NO es un objetivo de la Operación?

Para entregar y manejar Servicios TI
Para administrar la tecnologìa utilizada para entregar los Servicios
La realización de pruebas para garantizar que los servicios están diseñados para satisfacer necesidades del negocio
Para monitorear el rendimiento de la tecnologìa y los procesos


18. La Gestión de Aplicaciones no es responsable de...

El desarrollo de la funcionalidad requerida por la empresa
Ayudar en la decisión de construir o comprar nuevos programas informáticos
Documentar y mantener los conocimientos técnicos necesarios para gestionar y solicitudes de ayuda
Documentar y mantener los conocimientos técnicos necesarios para gestionar y soportar aplicaciones


19. ¿Cuáles de las siguientes son responsabilidad del Dueño del Proceso?

Asegurar que el proceso esté realizado como se documentó
Comprar herramientas para soportar el proceso
Llevar a cabo las actividades definidas en el proceso
Asegurar que las metas especificadas en el acuerdo de Niveles de Servicio sean logradas


20. ¿El objeto principal de ITIL esta estructurado alrededor de?:

Un Ciclo de Vida de Servicios
Un Ciclo de Vida de Infraestructura
Un Ciclo de Vida en la Administraciòn de TI
Un Ciclo de Vida Operativo


21. ¿Cuál es la razón principal para establecer un Baseline?

Para estandarizar la operación
Para dejar claro los Roles y Responsabilidades
Para comparación posterior
Para conocer el costo de los servicios proveidos


22. ¿Por qué el monitorear y medir debería ser utilizado cuando se trata de mejorar los servicios?

Para validar, medir, supervisar y cambiar
Para validar, dirigir, justificar e intervenir
Para validar, asignar recursos, adquisición de tecnología y capacitar a las personas
Para validar, planificar, actuar y mejorar


23. ¿Cuál de las siguientes es responsabilidad del dueño del servicio?

Diseñando y documentando un servicio
La creación de un equilibrado cuadro estadístico (Balanced Scorecard) que muestra la situación general de todos los servicios
Llevar a cabo actividades de la Operación de Servicios necesarias para soportar un servicio
Mejora Continua de los Servicios


24. ¿Cuál es la primera actividad del proceso de Mejora Continua del Servicio(CSI)?

Evaluar la situación actual de negocios
Acuerdo sobre las prioridades de mejora
Crear y verificar un plan
Entender la visión de la empresa


25. ¿Cual de las siguientes sentencias es la MAYOR actividad de la Gestión de la Demanda?

Incrementar valor de TI
Alinear al negocio con el Costo de TI
Incrementar valor al Cliente
Entender los patrones de la actividad del negocio


26. ¿Qué de lo siguiente debería contener Catálogo de Servicios?

La información de versión de todo el Software
La estructura organizacional de la compañía
Información de los Activos
Detalles de todos los servicios Operacionales


27. Las cuatro fases o etapas del ciclo DEMING son...

Planear, Hacer, Chequear y Actuar
Planear, Medir, Monitorear y Reportar
Planear, Hacer, Actuar y Auditar
Planear, Checar, Re-Actuar y Reportar


28. ¿Cuál de las siguientes NO es una actividad de la cual es responsable la Gestión de Operaciones de TI?

Gestión de COnsolas
Gestión de Instalaciones Físicas
Gestión de Salidas
Mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura técnica


29. ¿Cuál de los siguientes beneficios NO es un resultado primario de unas buenas prácticas de Diseño de Servicios?

Reducir el costo total de propiedad
Procesos de Gestión de Servicios mas efectivos
Incrementar exitossamente el volumen de cambios de servicio y liberaciones de servicio para el negocio
Mejorar la calidad y consistencia del servicio


30. ¿Cuáles de las siguientes interrogantes NO es una de las 7Rs que se deben contestar para todos los cambios como parte de la evaluación del impacto del cambio?

¿Qué RECURSOS necesitamos para llevar a cabo el cambio?
¿Quién REQUIRIÓ el cambio?
¿Cuáles son las RELACIONES entre este cambio y otros cambios?
¿Quién REVISARÁ el cambio cuando sea implementado?

ENJOY!